Artigo
A Disneylândia, a maior empresa de entretenimento do mundo, atrai pessoas de todas as partes e idades, e é considerada há muito tempo o maior exemplo de organização que vive a excelência no atendimento por encantar verdadeiramente os seus clientes.
O mais interessante é que, para gerar encantamento, a Disney trabalha com ações simples e que exigem muito mais atitude e criatividade do que dinheiro. Ela prova, através de suas lições de sucesso, que o encantamento tem muito mais a ver com o tratamento oferecido ao cliente do que com o investimento financeiro aplicado.
A seguir conheça as principais estratégias dessa gigante do entretenimento e use essas idéias para fidelizar os seus clientes , garantindo assim um retorno certo.
Para a Disney, os fatores que mais influenciam e contribuem para alcançar excelentes resultados e intensificar a satisfação dos clientes são:
1) Concorrência: a Disney considera como seu concorrente qualquer empresa com a qual o cliente a compara. Dessa forma, prova que ENCANTAR é se aproximar dos melhores serviços oferecidos pelas empresas que atendem o cliente, pois só assim conseguirá atender as suas expectativas;
2) Fantástica atenção aos detalhes: Tudo na Disney é motivo de atenção – da fisionomia e desejos dos convidados (como são chamadas as pessoas que visitam seus parques) à pintura das luminárias e ao calor da comida servida. Isso mostra que ENCANTAR é estar atento a tudo que seja capaz de afetar profundamente o cliente e providenciar que essas emoções possam aflorar durante a visita.
3)Todos mostram entusiasmo: Todos os colaboradores da Disney expressam felicidade, estão sempre atentos, arrumam o que deve ser arrumado, jogam o lixo no lixo, oferecem flores inesperadamente e percebem outras necessidades dos visitantes. Essa estratégia fala do quanto ENCANTAR tem a ver com a atitude entusiasmada daqueles que prestam o serviço. Só há encantamento quando o cliente percebe que também o funcionário está encantado com o que faz.
4)Tudo mostra entusiasmo: As esculturas, as paredes, os restaurantes e todas as pessoas que trabalham no parque estão perfeitamente alinhadas, prestando atenção aos detalhes dos objetos. Isto é, ENCANTAR é também expressar entusiasmo através do cuidado com a estrutura física, com a escolha dos objetos de decoração do ambiente, com a seleção da comida e tudo mais que prenderá a atenção do cliente.
5)Múltiplos postos de escuta: Na Disney, todos os funcionários são treinados para ouvirem as conversas dos visitantes e assim conhecerem seus desejos, os detalhes sobre o momento atual de suas vidas, para poder surpreendê-los. Também incentivam os clientes a lhes enviarem cartas falando sobre a sua visita ao parque, entre outras estratégias de escuta. Portanto, ENCANTAR é criar ferramentas que facilite conhecer o cliente, abrindo assim possibilidades para realizar os seus sonhos.
6)Recompensa, reconhecimento e comemoração: Na Disney, para cada feedback negativo recebido por um membro do elenco (como são chamados os colaboradores da organização), três são positivos. Sua equipe nunca deixa uma pessoa sem retorno, pois a longo prazo isso pode deixar o funcionário desmotivado. E o reconhecimento dos funcionários são feitos através de carta e de elogios do supervisor. Dessa forma, ENCANTAR é primeiro valorizar, reconhecer, comemorar e recompensar a pessoa que viabiliza o atendimento ao cliente e orientá-la corretamente para superar as suas dificuldades no desenvolvimento deste trabalho.
7)Todas as pessoas são importantes: Sem a equipe de limpeza, a Disney não seria um paraíso nem o melhor parque do mundo. Se o atendimento não fosse caloroso e carinhoso, as famílias não se sentiriam acolhidas e o passeio não seria mágico. Assim, ENCANTAR é reconhecer a importância de todos os envolvidos no atendimento ao cliente.
Chegar a essas conclusões não foi nada complicado para Walt Disney, o fundador da companhia, uma vez que entre seus grandes pensamentos destacava: "É divertido fazer o impossível".