Certa indústria com aproximadamente trezentos funcionários contava com um grande restaurante corporativo à disposição de seu pessoal, entretanto boa parte dos frequentadores habituais não estava satisfeita com o cardápio servido ali e, consequentemente, era cada vez mais comum encontrar pelos corredores da empresa colaboradores acompanhados de suas marmitas trazidas de casa.
Depois de algum tempo o diretor geral da companhia percebeu que o descontentamento só aumentava e por isto tomou uma ousada decisão: serviriam filé mignon todos os dias como forma de demonstrar aos colaboradores que a firma se importava com eles e garantiu que a carne nobre perduraria no cardápio mesmo se a empresa tivesse que superar sérios problemas financeiros futuramente.
Quando as pessoas receberam esta notícia a euforia foi completa, afinal poucas tinham por hábito consumir carne da melhor qualidade em suas casas e agora poderiam apreciá-la diariamente na própria empresa. E é claro, não levou muito tempo até que a imprensa descobrisse o fato e então começasse a produzir matérias acerca daquela inusitada iniciativa.
Nas duas semanas seguintes a animação só aumentava e tudo parecia caminhar bem, especialmente porque o cozinheiro diversificava o cardápio. Num dia servia filé grelhado, no outro ao molho, depois assado e daí por diante.
Contudo, após quarenta dias alguns ruídos começaram a surgir timidamente. Sessenta dias completados e as reclamações passaram a ressoar pela companhia. "Já tô enjoado de tanto filé mignon", "cadê o frango?" "o restaurante deveria variar um pouco". E as marmitas trazidas de casa passaram a ser vistas com a mesma frequência de dois meses atrás, pois a insatisfação voltara àquele lugar.
Além disto, novos questionamentos surgiram com força suficiente para tumultuar o clima organizacional de modo espantoso. "Se a direção tem dinheiro pra servir filé todo dia, então por que não aumenta nosso salário?", alguns diziam. Já outros esbravejavam: "Carne eu como na minha casa. Eu quero é dinheiro no bolso".
E como a cada dia as reclamações só aumentavam, o diretor resolveu, a contragosto, cortar o filé mignon do cardápio e reativar os mesmos pratos que meses atrás eram questionados por todos. E acredite: as pessoas ficaram felizes com esta decisão!
Alguns gestores creem que atenderão as demandas de seus colaboradores realizando aquilo que gostariam para si próprios sem praticarem empatia, ou seja, sem compreenderem exatamente o que as pessoas querem quando revelam sua insatisfação. Deixam-se guiar, tão somente, por suposições.
Dentro da lógica do diretor, servir filé mignon era a forma mais adequada de melhorar o cardápio e, principalmente, mostrar a todos os colaboradores que a empresa os ouvia. Porém, ele não investiu tempo no processo de escuta pelo equívoco de acreditar que já possuía a resposta. Mais ainda: ele atuou exatamente como pretendia que a empresa agisse com ele caso passasse por igual situação. Em vez de se colocar no lugar das pessoas - a prática da empatia - ele pensou apenas no que seria bom para si mesmo.
Raciocínio que se estende também às companhias que gastam rios de dinheiro em festas elegantes com o objetivo de prestigiar seus colaboradores, mas que ficam paralisadas quando a maioria dos convidados falta ao evento por alegarem não ter a roupa adequada à ocasião. E pensar que dez minutos de conversa franca seriam suficientes para descobrirem que a maioria preferiria um simples churrasco...
Se você quer derrubar boa parte das insatisfações que a sua equipe apresenta ou então demonstrar sua gratidão pelos bons serviços prestados por eles, não há outra saída: é preciso escutar as pessoas com interesse genuíno e deixar de lado qualquer tipo de impressão prévia acerca daquilo que elas realmente querem.