A Lu, influencer digital virtual do Magalu, existe desde 2002. Ao longo do tempo, seu papel foi mudando e funcionalidades aumentando. Nos últimos três anos, ela vem evoluindo para fortalecer a conexão dos consumidores com a marca, utilizando as capacidades de inteligência artificial de IBM Watson, baseadas em IBM Cloud. Lu cresceu nos últimos anos e no primeiro semestre de 2020 registrou 1,4 milhão de atendimentos em média ao mês, com média de 8,5 milhões de interações no período e cerca de 6,1 mensagens por usuário.
Em paralelo ao seu papel como educadora digital nas redes, falando com milhões de seguidores, a Lu também é a face da interação entre Magalu e cliente. Ela passou por atualizações para contemplar diversos assuntos que vão desde status e rastreio de pedidos e integração com ferramentas de mapas para retirada de produtos nas lojas até curiosidades sobre a própria Lu. Com o objetivo de ser uma ferramenta que estabeleça relações empáticas com os clientes, o Magazine Luiza observa que 20% dos atendimentos são resolvidos na primeira intenção e 60% das pessoas não entram em contato com o SAC após falar com o assistente virtual, o que confirma o compromisso com a efetividade nos atendimentos aos clientes. Em um momento de pandemia que levou ainda mais consumidores para o ambiente digital, a possibilidade de tirar dúvidas rapidamente facilitou a experiência e ajudou a conversão das compras.
Como parte dessa evolução, em 2019, ela deu um grande passo para ajudar a estreitar o relacionamento com os clientes do Magazine Luiza e foi incorporada ao Whatsapp, se tornando a "Lu do Magalu no Whatsapp", também com uso de IBM Watson Assistant, e hoje já responde dúvidas relacionadas a diversas intenções. As funcionalidades ainda permitem o envio de mensagens ativas para os clientes, como desejar parabéns na data de aniversário.
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"A Lu surgiu como solução para automatizar uma demanda criada pela empatia dos clientes com a marca. Fomos pioneiros na aposta em Inteligência Artificial, e a capacidade de interagir em linguagem natural com alto nível de acurácia em português de Watson nos ajudou a manter nosso engajamento com os clientes mesmo nesse momento de distanciamento social", disse Talita Paschoini, diretora de Tecnologia do LuizaLabs. "Oferecer informação de produtos e suporte pós-vendas de maneira instantânea ajuda o cliente a tomar a decisão de compra de forma mais rápida, refletindo o aumento em vendas e fidelidade para que eles voltem a comprar conosco."
"Em um mercado cada vez mais competitivo é imprescindível aproveitar os dados da maneira mais eficiente possível. Atualmente, eles são a principal e mais poderosa vantagem competitiva no mercado. Por meio de tecnologias como Inteligência Artificial, é possível agregar valor aos processos simples que as companhias realizam para estar em contato com seus consumidores e assim melhorar o relacionamento com os clientes, os fidelizando", afirmou Joaquim Campos, Vice-presidente de Cloud & Cognitive Software da IBM Brasil.
Parceiro Magalu
Em junho 2020, o Magazine Luiza ampliou suas atividades digitais para apoiar a pequenos e médios varejistas que buscavam estrutura para vender seus estoques via internet através do programa Parceiros Magalu. Para isso, criou um atendimento focado para esses parceiros, que responde as principais dúvidas sobre como ser um parceiro da companhia, como o tutorial para colocar os produtos no sistema. Em poucos meses, o bot do Parceiro Magalu acumulou mais de 5,5 mil atendimentos ao mês, sendo 15 mil mensagens no período e cerca de 3 mensagens por usuário. Em meio a um cenário de pandemia, a demanda aumentou, assim como o número de pessoas atendidas.
Tecnologia na linha de frente e nos bastidores
Para apoiar a área de relacionamento com cliente, um time do Magalu trabalha para manter a ferramenta atualizada aproveitando os serviços de inteligência artificial de IBM Watson, que rodam em IBM Cloud. A interação amigável é resultado do trabalho supervisionado feito por atendentes do Magazine Luiza, que treinam a ferramenta.