Experiência e aprendizado
Diante da necessidade de reduzir contato social, a tecnologia tornou-se uma aliada para garantir a melhor experiência aos clientes
A Plaenge e a Vanguard ampliaram o atendimento digital para oferecer a melhor experiência aos seus clientes. Os tradicionais Portais de Clientes foram reformulados com foco na usabilidade e novos aplicativos foram lançados para trazer ainda mais dinâmica na interação com as empresas. A presença online também foi ampliada na área comercial. O Grupo investiu no treinamento da equipe de vendas e no desenvolvimento de conteúdos digitais exclusivos para garantir que a experiência online tenha a mesma excelência do atendimento presencial.
O investimento nas novas modalidades de relacionamento é anterior às limitações impostas pela pandemia de Coronavírus. Diante da necessidade de reduzir o contato social, entretanto, a tecnologia tornou-se uma aliada para proporcionar mais conforto e otimização do tempo.
Tanto no Portal do Cliente como no aplicativo, o cliente recebe uma senha e pode acessar boletos, demonstrativos de Imposto de Renda, acompanhamento da evolução da obra, abertura de assistência técnica para os apartamentos entregues, além do passo a passo que vai desde a assinatura do contrato até a entrega da chave.
Ao ativar as notificações, é possível receber avisos sobre as próximas etapas do relacionamento que envolvem não só a construtora, mas também banco e cartório. "Queremos manter a qualidade do atendimento independentemente do canal utilizado pelo cliente. Nossos esforços se alinham ao uso intenso dos celulares, principalmente em momentos de necessidade de isolamento imposta pelo coronavírus”, pontua Gleyson Rocha, Coordenador de Contratos e Recebimentos.
Os aplicativos registram todos os passos dados pela empresa e pelos clientes na consolidação do negócio, o que reforça a transparência no relacionamento. O acompanhamento de cada fase da obra, por meio de fotos, também está disponível para que os futuros moradores se mantenham informados sobre a evolução da construção em total segurança.
Outra novidade implementada pelo Grupo Plaenge são novas funcionalidades no atendimento pelo whatsapp. Agora os clientes solicitam boletos, extratos, demonstrativo de imposto de renda, plantas do apartamento, manual do proprietário e outros documentos, abrem chamados - com a mesma rapidez do aplicativo e de forma automatizada. Quando o cliente prefere o atendimento personalizado, também é possível encaminhá-lo para um de nossos colaboradores pelo mesmo canal. "O atendimento exclusivo é um atributo da marca Plaenge. Independentemente do canal, nosso objetivo é proporcionar a melhor experiência ao cliente”, destaca.
Ele avalia que o uso das novas tecnologias aumentou no período do isolamento, principalmente em relação a funções que podem ser resolvidas de forma automatizada. "Estamos pedindo feedback aos clientes para avaliar a qualidade no atendimento e melhorar cada vez mais a experiência”, explica.
O atendimento online está disponível 24 horas e o contato via atendentes é feito em horário comercial. A equipe disponível é formada por colaboradores da Plaenge que recebem treinamento constante para atender às demandas em uma plataforma multicanal.
Vendas
O whatsapp também é um dos canais disponíveis para atendimento da equipe de vendas, que recebeu treinamento exclusivo para apresentar os produtos Plaenge em diferentes plataformas. "Nossos vendedores estão disponíveis nas redes sociais, no whatsapp e também por telefone. O Grupo Plaenge focou esforços e garantiu à equipe toda a estrutura necessária para manter a presença online”, destaca o gerente comercial Cristiano Camargo.
Com apoio de materiais digitais, a equipe atende clientes interessados em comprar um Plaenge, esclarece dúvidas e agenda atendimentos futuros. A finalização das vendas ocorre com apoio da assinatura eletrônica de documentos, que pode ser feita pelos clientes em notebooks, smartphones ou tablets, com a mesma segurança jurídica da assinatura presencial. "Ao implementarmos a ferramenta, o objetivo foi proporcionar uma maior comodidade e conforto aos nossos clientes e diminuir a burocracia, se tornando ainda mais útil em tempos de quarentena”, explicou Gleyson.