Cada vez mais os consumidores preferem o atendimento digital para se relacionar com as empresas. De acordo com a última pesquisa Global State of Multichannel Customer Service Report, desenvolvida pela Microsoft, 56% dos consumidores brasileiros começam a interagir primeiro pelos canais online, ao entrar em contato com uma marca ou empresa. Enquanto 2% optam pelo presencial. Além disso, no mundo, 90% dos consumidores esperam que uma marca ou empresa ofereça um autoatendimento via web.
Diante deste cenário, as ferramentas digitais, como chats, blogs e redes sociais, por exemplo, se tornam cada vez mais indispensáveis. No entanto, elas precisam realmente ajudar o consumidor para ser um diferencial competitivo. "Canais obsoletos ou que não sanam a demanda do cliente só pioram a percepção do público em relação à marca como um todo", diz Giuliano Machado, gerente de atendimento e relacionamento da Mega Sistemas Corporativos, empresa que desenvolve softwares de gestão empresarial. "É preciso oferecer sistemas que são realmente úteis", complementa.
Giuliano Machado preparou 4 dicas que podem ajudar as empresas a não espantarem os clientes na hora de usar as ferramentas digitais.
Crie um buscador eficiente de perguntas e respostas
A famosa seção "perguntas e respostas", que muitas empresas disponibilizam em seus sites, devem conter informações assertivas que realmente possam ajudar o cliente a sanar uma dúvida ou problema. Só assim ele enxergará valor na ferramenta oferecida pela empresa;
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Não deixe de manter canais humanizados
Esteja pronto para falar por telefone ou pessoalmente com o cliente. Mesmo com a infinidade de canais digitais que a empresa pode oferecer, o consumidor deve ter a opção do contato presencial por necessidade ou por preferência, claro, que seja realmente eficiente;
Identifique se as ferramentas digitais estão mesmo funcionando
Encontre formas de identificar se o cliente resolveu o problema por meio dos canais online, o que pode ser feito por meio de pesquisas, após o atendimento, ou, até mesmo, pessoalmente, o que dependerá do segmento de atuação da companhia. A frustração com o canal de atendimento pode resultar em uma percepção ruim sobre a marca como um todo;
Cumpra prazos no retorno ao cliente
Trate as solicitações dos canais digitais com a mesma preocupação e seriedade. Não é porque está usando uma ferramenta digital, como chat ou e-mail, por exemplo, que o cliente não tem pressa ou urgência para solucionar um problema. Ele espera a mesma eficiência da empresa em todos os contatos de relacionamento.