Fase de aprovação
O comércio eletrônico deve movimentar R$ 2,6 bilhões no Natal deste ano, o que representa um crescimento nominal de 20% em comparação a 2010. A expectativa é da e-bit, empresa especializada em informações sobre o setor de e-commerce, como é chamado o comércio eletrônico. Segundo a empresa, o número de pedidos também será maior este ano em comparação ao ano passado, com crescimento estimado de 25%.
Com o crescimento no número de pedidos, os órgãos de defesa do consumidor estimam que também deva aumentar o número de queixas contra as lojas virtuais. Segundo o ReclameAQUI, um dos principais sites de reclamações do país, as cinco lojas virtuais mais reclamadas do país – Americanas.com, Submarino, Compra Fácil, Shoptime e Walmart – acumularam 69 mil queixas só nos últimos 12 meses.
Entre as principais reclamações, de acordo com o site ReclameAQUI, estão o atraso na entrega, entrega de produto com defeito, dificuldade de contato com a empresa, cobrança indevida e mau atendimento no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). "Os maiores problemas que temos identificado na Fundação Procon é com relação à entrega dos produtos adquiridos pela internet", disse Andrea Sanchez, diretora de Programas Especiais da Fundação Procon-SP, em entrevista à Agência Brasil.
Segundo ela, o consumidor deve estar atento ao fazer uma compra pela internet, principalmente durante o período de Natal, em que o volume de pedidos e a ocorrência de problemas na entrega são maiores. "Primeiro, o consumidor deve observar se se trata de um site seguro, com uma chave de segurança normalmente representada por um cadeado no pé do site. E tentar evitar comprar em sites que tenham domínio fora do país, sem o ponto com ponto br [.com.br]", disse.
Andrea também alerta o consumidor para verificar nas redes sociais e no próprio portal do Procon se os sites de compras virtuais estão gerando reclamações e como eles estão procedendo para solucionar esses problemas. "Os problemas vão existir em todos os segmentos, mas o diferencial é a ação do site para a solução deles", observou. "O consumidor que comprou pela internet tem o direito, garantido pelo Código de Defesa do Consumidor, de arrependimento pelo prazo de sete dias da data da contratação", alertou Andrea.
No caso de sites de compras coletivas – aqueles em que são apresentadas ofertas de produtos e serviços com valores mais baixos que no mercado e cujas compras só se validam após a aquisição de cupons por um determinado número de pessoas – a diretora do Procon orienta o consumidor a observar os prazos dados para utilização ou entrega do produto ou do serviço adquirido.
Segundo ela, é preciso também observar as condições da oferta, o período da entrega e as condições de devolução. "Se o consumidor não tiver mais interesse porque passou o prazo ou porque não interessa usufruir daquele produto ou serviço após aquela data, ele pode rescindir o contrato e a restituição paga será devolvida, inclusive com atualização monetária", explicou.
No começo do mês, a Fundação Procon-SP pediu a suspensão das atividades de três lojas virtuais, todas pertencentes à B2W Companhia Global do Varejo – Americanas.com, Shoptime e Submarino. A motivação do Procon para o pedido de suspensão foi o fato de as empresas reincidirem na prática de não entregar os produtos aos consumidores. Segundo o órgão, a B2W teve um aumento de 146% no número de reclamações feitas por consumidores ao Procon, passando de 1,47 mil queixas, no segundo semestre de 2010, para 3,63 mil, no primeiro semestre deste ano.
No dia 7 de novembro, o Procon também autuou os sites de compras coletivas Groupon, Click On e Peixe Urbano por prática de condutas em desacordo com o Código de Defesa do Consumidor, tais como não garantir a qualidade dos serviços oferecidos e negar a devolução dos valores nos casos de não prestação de serviço.