Fase de aprovação
O brasileiro é um dos menos satisfeitos com a posse do seu veículo, principalmente por causa dos altos custos pós- compra com manutenção, reparos e combustível. Entre sete países, o Brasil está atrás apenas da Itália, segundo pesquisa inédita feita pela consultoria J.D. Power. A insatisfação é maior entre donos de modelos mais baratos. O País também é o penúltimo na lista onde os veículos apresentam maior índice de defeitos.
Pesquisa feita com proprietários de veículos adquiridos num intervalo de dois anos mostra que, numa escala de até 1 mil, o índice geral de satisfação dos brasileiros com seu automóvel atinge 743 pontos, enquanto a dos italianos é de 729 pontos. O maior índice é dos mexicanos (889 pontos), seguido por alemães (807), ingleses (794), canadenses (789)e franceses (753).
Nos sete países citados, a pesquisa envolve custo de propriedade, design, serviços prestados pelas concessionárias e qualidade do veículo. No Brasil, foram ouvidas 5 mil pessoas durante o mês de maio. Referência em países da Europa e nos Estados Unidos, a pesquisa sobre a satisfação dos proprietários de veículos foi iniciada em 1995 e é chamada de Vehicle Ownership Satisfaction Study (Voss), nome mantido no País, onde será feita anualmente.
A estreia local já tem uma particularidade. "Na maioria dos países, o principal fator de insatisfação dos consumidores é o design; no Brasil, é quanto eles gastam para ter o carro, especialmente entre donos de modelos compactos", diz Jon Sederstrom, diretor da J.D. Power do Brasil. Segundo ele, 20% dos consultados na categoria afirmaram que os gastos com serviços foram maiores do que o esperado.
O item envolve consumo de combustível, seguro e manutenção/reparo e foi citado por 31% dos pesquisados como principal fator de insatisfação. A aparência, desempenho e conforto vêm em segundo lugar (28% das respostas), os serviços das revendas em terceiro (23%) e, por último, a qualidade e confiabilidade do veículos (17%).
"Isso mostra que os brasileiros são apaixonados por carros, mas são práticos", avalia Sederstrom. A J.D. Power tem escritórios em mais de 40 países e abriu filial no Brasil há um ano. Nos EUA, 60% dos compradores de carros novos levam em conta os resultados da pesquisa no momento da compra.
Segundo Sederstrom, o objetivo da pesquisa é ajudar o consumidor a escolher um produto e contribuir para que o fabricante entenda as expectativas e necessidades dos clientes e possam melhorar sua atuação em toda a cadeia, especialmente num mercado com tantas opções de produtos como o brasileiro.
"Numa pontuação de um a dez, o consumidor que mostra satisfação na casa dos 9 e 10 pontos tem 2,5 vezes mais chances de ser fiel à marca do que aquele que tem pontuação abaixo disso". O executivo cita ainda que o número de problemas e defeitos para cada 100 carros no Brasil também só fica atrás da Itália, mas esses dados são sigilosos.
Campeões
A pesquisa apresenta ranking com os carros cujos donos estão mais satisfeitos. Numa lista com os 37 modelos mais vendidos no País, o campeão entre os subcompactos é o novo Gol (G5), da Volkswagen, com 731 pontos. Entre os compactos, segundo a classificação da consultoria, o Volkswagen CrossFox tem a melhor pontuação (790), enquanto o líder entre os médios é o Honda Civic (830).
Quando avaliada a marca, a campeã em satisfação é a Toyota, seguida por Honda e Citroën. Sederstrom explica que nessa categoria entram todos os modelos do fabricante. A marca com mais produtos acaba tendo a pontuação diluída, daí a explicação para a Volkswagen, com quatro automóveis citados na lista dos nove mais pontuados, ficar em quinto lugar nesse ranking. Modelos mais completos também têm melhor avaliação.
Os fabricantes dos três modelos que ficaram em primeiro lugar - Volkswagen e Honda - vão receber da J.D. Power um troféu confeccionado pela mesma empresa que produz o Oscar.
Para entender
A pesquisa da J.D.Power, empresa global de serviços de informação de marketing, teve sua primeira edição divulgada em 1995, no Reino Unido. Cada país segue critérios diferentes de avaliação, de acordo com as características do mercado. No caso do Brasil e mais seis países foram adotados critérios semelhantes, mas o objetivo não é comparar desempenhos por região.
A pesquisa no Brasil, com cerca de 5 mil consumidores de vários Estados que adquiriram carros novos nos últimos dois anos, foi feita online, em parceria com empresa do ramo. O consumidor que tem carro incluído na lista dos 37 mais vendidos no País é convidado a dar pontos em cada uma das quatro questões abordadas, numa escala de até mil pontos. A pesquisa será feita anualmente, informa a J.D. Power, que banca seus custos.