O comércio no dia seguinte após o Natal, celebrado nesta quinta-feira (25), costuma ser movimentado devido à troca de produtos, seja por defeitos que possam apresentar, seja porque o presenteado não gostou da cor da roupa ou porque o tamanho não serviu. Apesar de muitos considerarem que essa é uma obrigação da loja, a troca nem sempre é um direito garantido por lei. Segundo o diretor do Procon de Londrina, Bruno Lopes Sebastião, é importante que o consumidor conheça as regras antes da compra.
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De acordo com o CDC (Código de Defesa do Consumidor), a troca é obrigatória apenas quando o produto apresenta vício ou defeito. Nesses casos, o fornecedor tem o dever de resolver o problema e, se não conseguir sanar o defeito, o consumidor pode escolher entre a substituição do produto, a devolução do valor pago ou o abatimento proporcional do preço.
Já a troca por motivo de gosto pessoal, ou seja, quando o presente não agrada, não serve ou não atende às expectativas, não é um direito legal. “Esse tipo de troca é uma liberalidade da loja. Cabe ao estabelecimento definir se aceita ou não e em quais condições”, explica Sebastião.
Apesar disso, levantamento recente feito pelo Procon de Londrina em mais de 60 estabelecimentos apontou que mais de 90% das lojas da cidade adotam algum tipo de política de troca. Por isso, a recomendação é que o consumidor se informe antes da compra sobre prazos, exigência de nota fiscal, manutenção da etiqueta e restrições para produtos em promoção.
Quando a troca ocorre por liberalidade, a loja pode exigir a apresentação da nota fiscal e estabelecer regras próprias. Produtos comprados em liquidação ou promoção também podem ter regras específicas. “A troca legal por defeito vale para qualquer produto, inclusive os adquiridos em promoção. Já a troca por conveniência pode ser limitada pela política da empresa”, afirma o diretor do Procon.
Prazos e arrependimento
O CDC estabelece prazos diferentes para reclamações conforme o tipo de produto. Para os não duráveis, como alimentos, o prazo é de 30 dias. Para produtos duráveis, como eletrodomésticos, brinquedos e eletrônicos, o prazo é de 90 dias, contados a partir do recebimento.
Mesmo após esse período, o consumidor ainda pode ser protegido nos casos de vício oculto — quando o defeito aparece com o uso e não era perceptível no momento da compra. “Não é razoável que uma geladeira, por exemplo, apresente defeito grave após poucos meses de uso. Nesses casos, o Procon pode intervir”, destaca Sebastião.
Já o direito de arrependimento, que permite a desistência da compra em até sete dias, é válido apenas para compras realizadas fora do estabelecimento comercial, como pela internet ou telefone. O prazo começa a contar a partir do recebimento do produto, e o consumidor não pode ser obrigado a pagar frete ou qualquer custo adicional.
Esse direito vale inclusive para produtos em promoção ou adquiridos durante datas especiais, como a Black Friday. Em compras feitas em lojas físicas, o arrependimento não é previsto em lei.
Quando a loja aceita a troca por liberalidade e o consumidor escolhe um produto mais caro, é necessário pagar a diferença. Se optar por um item mais barato, a devolução do valor excedente dependerá da política do estabelecimento, que pode oferecer crédito, voucher ou restituição.
Itens de uso pessoal, como roupas íntimas, cosméticos e produtos de higiene, geralmente não são trocados por liberalidade, principalmente por questões sanitárias. A exceção ocorre quando há defeito no produto.
Atraso na entrega e golpes
Nos casos de compras pela internet que não chegam no prazo prometido, a responsabilidade é do lojista ou do marketplace. O consumidor pode cancelar a transação, exigir a entrega imediata ou buscar reparação por eventuais prejuízos.
O Procon também alerta para o aumento de golpes, especialmente no ambiente digital. A orientação é guardar a nota fiscal e, caso precise descartá-la, rasgar ou inutilizar o documento. O mesmo deve ser feito com as informações para entrega nas embalagens das compras on-line. “Golpistas têm usado informações descartadas no lixo para aplicar fraudes”, alerta Sebastião.
Entre as principais orientações do Procon de Londrina estão: sempre questionar sobre a política de troca antes da compra, guardar a nota fiscal, registrar por escrito ou por foto as regras informadas pela loja e desconfiar de preços muito abaixo do mercado em compras online. Também é recomendado verificar se o site possui CNPJ válido, certificado de segurança e meios de pagamento variados. “Quanto mais informado o consumidor estiver, menor a chance de problemas depois do Natal”, afirma o diretor.