As condições impostas pela pandemia mudaram a forma de consumir em todo o mundo. As compras online se tornaram ainda mais populares e ganharam novos adeptos, o que ressaltou a necessidade de atenção vinda das empresas para a presença online. De acordo com o levantamento da SBVC (Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo), 14% das pessoas que compraram pela web no ano passado estavam tendo a primeira experiência com o e-commerce. Essa mudança de público também demanda novas formas de atendimento ao cliente.
Além disso, com a grande quantidade de opções online, os clientes passaram a se mostrar mais infiéis às marcas que já conheciam. Segundo a companhia de consultoria empresarial americana McKinsey & Company, nos Estados Unidos, por exemplo, 77% dos entrevistados agora exploram mais novas marcas, diferentes locais de consumo e métodos de pagamento que não costumavam usar.
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Tendo essas mudanças em vista, um importante investimento em 2021 para satisfazer o cliente e mantê-lo comprando é a melhora do atendimento – parte importante do processo de compra ou contratação de serviços que também sofreu mudanças.
Confira as principais tendências que devem guiar a comunicação com o consumidor neste ano.
1. Clientes mais exigentes
O contato à distância foi o grande destaque dos últimos meses, e agora o consumidor deseja que ele seja cada vez mais eficiente. A expectativa é de que seja possível contatar a empresa assim que uma dúvida ou necessidade surgir, independentemente do horário ou canal de comunicação. Por isso, a equipe de atendimento deve ser mais valorizada em 2021.
2. Mais atenção à experiência do consumidor
Não é apenas agilidade no atendimento que deve definir se a estratégia usada está sendo satisfatória para a empresa. As impressões que os clientes têm ao entrar em contato com a instituição devem ser o principal guia para as práticas de comunicação, abordando os meios pelos quais a conversa acontece, linguagem ou facilidades no atendimento. O trabalho em 2021 deve ser focado no perfil do consumidor e em como ele gostaria de ser abordado.
3. Equilíbrio entre atendimento digital e humano
O contato a partir de máquinas ajudou muitas empresas a dar conta das demandas online crescentes em 2020, mas deve ser dosado em 2021, para não causar a sensação de impessoalidade ou limitar o cliente a respostas automáticas que não sanam as dúvidas ou atendem aos requerimentos.
Os robôs devem estar presentes, mas não anulam a necessidade humana quando o assunto é comunicação. Então, uma boa forma de equilibrar esses dois tipos de contato é sempre oferecer a opção de falar com um funcionário, mesmo que primeiro sejam oferecidas soluções digitais.
4. Segurança online
É necessário se certificar de que o usuário tenha seus dados protegidos de hackers ou de vazamentos, para que ele se sinta seguro. Portanto, quando for necessário solicitar dados pessoais que ofereçam riscos à segurança, o ideal é realizar o
atendimento ao cliente em plataformas seguras, com diretrizes concretas de proteção de dados.
