O IBM IBV (Institute for Business Value), em associação com a National Retail Federation (NRF), maior associação de comércio varejista do mundo, realizou uma pesquisa global com mais de 19.000 entrevistados em 28 países em setembro de 2021 para entender melhor o novo normal do comportamento do cliente.
O estudo, chamado de “Os consumidores querem tudo”, revela as crescentes preferências dos consumidores por sustentabilidade e jornadas de compras fragmentadas entre diversos pontos de contato digitais, físicos e móveis.
De acordo com a pesquisa, compras híbridas – misturando canais físicos e digitais nas jornadas de compras – estão aumentando à medida que os hábitos que os consumidores adotaram por necessidade durante a pandemia da COVID-19 estão se tornando rotina. Os varejistas devem ser mais ágeis para atender aos clientes onde eles estão, integrando experiências digitais e na loja.
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Os dados mostram que 72% dos consumidores usam lojas físicas como principal ou parte de seu método de compra. Os principais motivos pelos quais os entrevistados optam por visitar uma loja incluem tocar e sentir os produtos antes de comprá-los (50%), escolher seus próprios produtos (47%) e obter os produtos imediatamente (43%), mas o que os compradores na loja procuram varia de acordo com a categoria do produto.
Quanto às compras híbridas, 27% dos entrevistados relatam ser seu método de escolha. Os consumidores da Geração Z são mais propensos a ser um "comprador híbrido" em comparação com outras faixas etárias.
“Embora muitos consumidores pesquisados ainda valorizem a experiência tradicional de compra em lojas físicas, agora eles também esperam flexibilidade para construir sua própria jornada de compra – de acordo com os comportamentos predominantes em sua faixa etária, ferramentas disponíveis e a categoria de produto que procuram comprar”, disse Mark Mathews, vice-presidente de Desenvolvimento de Pesquisa e Análise da Indústria da Federação Nacional de Varejo.
Comprando com sustentabilidade
O estudo mostra ainda que, desde 2020, a sustentabilidade se torna cada vez mais importante para as decisões de compra dos consumidores pesquisados e preferências de marca. O maior segmento de consumidores (44%) agora são os que escolhem produtos/marcas com base em seus valores como sustentabilidade.
O número de consumidores dispostos a mudarem seus hábitos de compra para reduzir o impacto ambiental cresceu, subindo de 57% a 62% em dois anos. E metade dos entrevistados diz que estão dispostos a pagar a mais pela sustentabilidade – até 70%. Isso é aproximadamente o dobro de 2020.
No entanto, há uma lacuna entre intenção e ação – apenas 31% dos entrevistados dizem que produtos sustentáveis foram a maior parte ou a totalidade de sua última compra.
“Cada vez mais, está se tornando essencial que as marcas de varejo demonstrem escolhas e opções sustentáveis em cada etapa da experiência do cliente. Ao mesmo tempo, as compras híbridas se consolidaram na maioria das categorias, principalmente em artigos para o lar e vestuário; e, embora as lojas continuem a desempenhar o papel predominante nos supermercados, as compras híbridas também estão crescendo nessas categorias", disse Luq Niazi, Global Managing Director IBM Consumer Industries.
Ele acrescentou: “Apesar do impacto da COVID-19, nossa experiência com clientes mostra que muitas marcas líderes de varejo continuam transformando rapidamente as operações, a experiência do cliente e as cadeias de suprimentos com tecnologias como IA, nuvem híbrida e blockchain para ajudar a atender a essas múltiplas preferências dos clientes”.